Hoje em dia, os clientes esperam das empresas e dos prestadores de serviços um atendimento mais humano. Por isso, cabe a você, marceneiro, a missão de tranquilizá-los em relação à entrega de um móvel. Ter empatia durante as negociações e, depois de fechada a venda, mantê-los informados, é fundamental.
Para especialistas, esta é a maneira mais fácil de fidelizar um cliente. "Se ele procurou sua empresa, é porque já tem alguma boa referência sobre o serviço prestado. Resta a você não desfazer a boa primeira impressão”, enfatiza Júlio Alencar, consultor do Sebrae-SP.
Ainda há muitas empresas focadas somente na aquisição de novos clientes e não na entrega de sucesso. Muitas vezes, o empresário não percebe o papel estratégico exercido pelo pós-vendas, conforme aponta o especialista.
“É preciso enxergar o pós-venda não como um centro de custos, mas como um centro de vendas e de lucro. Por meio, dele é possível manter uma base de clientes sempre ativa e interagindo com o seu negócio.”
Dessa forma, um pós-venda bem feito não é apenas a garantia de que o cliente estará bem informado sobre como utilizar seu produto ou serviço. É realmente estar disposto a ouvir e auxiliar as pessoas para que elas obtenham o sucesso desejado com as suas soluções, afinal, conforme lembra o consultor, “o sucesso do cliente é também o sucesso da empresa.”
Como deixar o cliente informado de forma satisfatória
De acordo com Sidneia Teixeira, proprietária d’A Marcenaria, de Farroupilha/RS, “manter o cliente informado sobre o andamento do projeto dá a ele segurança sobre o profissional e garante ao marceneiro que o contratante não ‘pare’ o serviço de tempos em tempos para passar informações que, muitas vezes, poderiam ter sido compartilhadas durante as negociações de venda. Outro benefício de manter o cliente informado refere-se às mudanças de projeto que podem ocorrer durante a fabricação de seu produto: em alguns momentos, pode-se mudar a cor, o design e o tamanho. Se ele está ciente do andamento, saberá que poderá ou não modificar algo”, resume.
Dados sobre o prazo devem sempre ser informados ao cliente
Um dos fatores-chave para que o cliente fique satisfeito com o seu trabalho é ele não ter surpresas negativas quanto à entrega acordada para seu projeto. De acordo com Sidneia, o prazo deve ser informado ao cliente no momento em que a venda é consolidada. "Cabe ao marceneiro cumpri-lo”, ressalta.
A falta de transparência é um dos principais motivos de reclamação no segmento. “Sem dúvidas, o ‘prazo não cumprido’ é o que gera maior insatisfação. Em boa parte das vezes, faz com que o cliente troque de marcenaria”, afirma.
Pós-venda é uma etapa-chave para manter o cliente informado
A fim de manter seu cliente informado e, também, fidelizado, utilizar o pós-venda com o intuito de qualificar o relacionamento, aproximar-se dele e atualizá-lo sobre o andamento de seu projeto, é fundamental.
Isso pode ser feito via mensagens instantâneas (consentidas pelo cliente, a fim de não invadir sua privacidade), e-mail ou ligações telefônicas, por exemplo. “Nessa hora é importante evitar um ‘discurso mais vendedor’". O ideal é não fazer apenas propaganda ou oferecendo outros serviços ao cliente.
E em sua marcenaria, como é feito esse tipo de contato para manter o cliente informado? Compartilhe sua experiência conosco no campo de comentários abaixo e continue acompanhando o nosso canal digital.
