Existem muitas maneiras para saber se as estratégias de marketing de uma empresa estão dando certo, como acompanhar o faturamento, as vendas, o ROI (retorno sobre os investimentos) e assim em diante, mas uma ação sempre se destaca: o nível de satisfação do cliente.

Ainda que o cliente sempre esteja no centro das estratégias das marcas, nem sempre a satisfação dessas pessoas é devidamente mensurada.

Em grandes empresas, a experiência do cliente é acompanhada quase que em tempo real, por meio de softwares de gestão. Contudo, nem sempre pequenas empresas ou profissionais liberais conseguem investir nessas ferramentas.

Será que apenas grandes marcas devem ter uma estratégia para aumentar a satisfação do cliente, então? A resposta é não — e você vai entender o porquê neste artigo.

Afinal, o que é “experiência do cliente”?

Apesar de parecer um pouco abstrato, o conceito de experiência do cliente é muito simples de se entender e pode ser compreendido com apenas uma frase: colocar-se no lugar do cliente.

Imaginemos uma marcenaria cujo dono não atende o telefone comercial, fazendo com que os possíveis clientes precisem telefonar mais de uma vez para fazer um pedido.

Nesse exemplo, temos uma experiência de consumo negativamente impactada já nos primeiros contatos com a empresa.

Todos os processos de uma compra, desde a primeira conversa até o atendimento pós-venda, devem ser analisados para que a empresa melhore a satisfação do cliente.

Qual a importância de manter os níveis de satisfação do cliente elevados?

Em 2018, a PWC fez um estudo sobre o tema em vários países, incluindo o Brasil. Na pesquisa, 73% dos entrevistados disseram que uma boa experiência de compra era um fator importante para fechar negócio com uma empresa. No Brasil, esse percentual foi ainda maior: 80%

A mesma pesquisa mostrou que clientes de todos os países estavam dispostos a pagar um pouco mais caro por um atendimento melhor.

Além de aumentar as vendas, uma boa experiência do cliente faz com que fregueses falem bem da compra, divulgando a marca para seus amigos, colegas e familiares.

Ao atuarem como promotores de uma empresa, essas pessoas tendem a convencê-las a fechar negócio, pois funcionam como uma espécie de prova social do empreendimento.

Exemplo: se o irmão de João comprou um móvel na marcenaria do Pedro e ficou feliz com o resultado, as chances de João decidir por essa empresa aumentam muito, já que ele considera o negócio menos arriscado.

Portanto, mais do que preservar os clientes atuais, cuidar da experiência do cliente também pode ser considerado como uma ação de marketing.

Como melhorar a experiência do cliente?

Existe um profissional dedicado apenas a essa função nas grandes empresas. Trata-se do Customer Success (CS), em português “especialista em sucesso do cliente”.

Um dos objetivos desse profissional é melhorar a qualidade do atendimento ao cliente, principalmente quando ele precisa de algum suporte. Um estudo da CX Trends revelou que 43% dos entrevistados sentem que o atendimento é deixado em segundo plano pelas empresas.

No entanto, nem todo empreendedor tem como contratar um CS para a sua empresa. Nesse caso, é possível aprender com eles, entendendo quais características são essenciais no trabalho que essas pessoas prestam.

Empatia

A primeira delas é a empatia. Para melhorar a experiência do cliente é preciso se colocar no lugar dele durante todo o processo de compra. “É através do mapeamento dos desejos do consumidor e da equipe que o Customer Success vai oferecer uma melhor experiência”, revela Ju Fraccaroli, especialista em atendimento e satisfação do cliente.

Agilidade

Na sequência, destacamos a capacidade de agilidade em atender o cliente e resolver as suas dúvidas. No caso de uma empresa de pequeno porte, nem sempre é possível fazer isso, pois os empreendedores podem estar ocupados com outras funções.

Nesse caso, esclareça ao cliente o horário em que você está disponível para tratar sobre essas dúvidas. Também vale disponibilizar diferentes canais de atendimento.

Observação e otimização

Ainda que nenhum cliente tenha reclamado de nada, é fundamental estar atento à rotina da empresa, buscando maneiras de aperfeiçoar processos e corrigir pequenas falhas no atendimento, produção, venda e pós-venda.

Como a acompanhar a experiência do cliente?

Montar um questionário online e enviá-lo aos clientes após fechar uma venda é sempre uma forma de acompanhar a satisfação do cliente e a evolução dos indicadores ao longo do tempo.

As mensagens trocadas também devem ser lidas como uma fonte de dados sobre esse tema, e não só como uma mera forma de contato.

Ademais, as redes sociais mostram métricas sobre o interesse das pessoas pela sua marca e isso pode ser usado como um parâmetro de análise. Comentários negativos, obviamente, também são dados importantes.

As avaliações em ferramentas digitais, como o Google Meu Negócio, também podem fornecer insights sobre a sua empresa. Caso você já tenha algum tempo de mercado, pode ser interessante pesquisar na internet para descobrir o que as pessoas falam sobre o seu negócio.

No entanto, lembre-se que sempre haverá um ou outro comentário negativo — e, nem sempre, ele realmente é sobre a sua empresa. É importante ponderar.

Outro dado importante são as taxas de cancelamento. Normalmente, o cliente costuma deixar claro sua insatisfação quando decide cancelar e, por mais que o momento seja ruim para a empresa, é possível aprender algo com essa informação. Um bom relacionamento e um atendimento atento podem até reverter o cancelamento.

Ainda sobre a experiência do cliente, entenda como o Comportamento do Consumidor influencia nas vendas da sua empresa.