Com mais de 2 bilhões de usuários ativos, o WhatsApp tem se tornado muito mais do que um aplicativo de troca de mensagens entre amigos e familiares. A rede, que em apenas quatro anos (entre 2016 e 2020), ganhou 1 bilhão de novos usuários, tem se tornado também um excelente canal de comunicação para as empresas que querem otimizar o atendimento ao cliente.
Depois da Índia, atualmente o Brasil ocupa o segundo lugar no mundo em número de contas do app: já são 147 milhões no país. Além disso, a plataforma costuma ter usuários fiéis. Segundo uma pesquisa realizada pela Mobile Time, 94% dos usuários que possuem WhatsApp costumam acessar o app todos os dias.
A plataforma também se destaca por ser o aplicativo que os brasileiros gastam mais tempo.
Outro dado importante é que 78% dos usuários do WhatsApp já entraram em contato com empresas através do aplicativo. Nesse cenário, torna-se essencial que arquitetos e marceneiros aproveitem as facilidades dessa plataforma para oferecer um atendimento mais ágil e com uma maior proximidade com os clientes.
Para entender melhor como otimizar o atendimento via WhatsApp e saber aproveitar todos os recursos da plataforma, separamos 5 dicas para você. Confira:
1) Escolha o melhor formato do aplicativo
Para quem quer inserir sua marca no WhatsApp há duas opções: o WhatsApp Business (indicado para pequenos empreendedores), gratuito, mas limitado a um aparelho celular e o WhatsApp Business Platform (indicado para empresas de médio e grande porte), uma versão profissional da rede com recursos que o app não tem, como por exemplo a possibilidade de conectar milhares de agentes e bots para fins de interação programada ou manual com clientes.
Escolha qual a melhor opção para as necessidades da sua empresa. E lembre-se: o seu grande diferencial pode estar no atendimento ao cliente.
2) Seja ágil
O WhatsApp é um aplicativo de mensagens instantâneas, ou seja: agilidade deve ser a palavra chave do seu atendimento nesta plataforma.
“O atendimento rápido é essencial no WhatsApp, por ser o aplicativo mais utilizado no Brasil é importante garantir respostas 'instantâneas' e amigáveis, já que os clientes podem estar em contato com outros arquitetos ou marceneiros e a rapidez no atendimento pode ser decisiva para a venda”, explica Yuri Lázaro, professor de estratégia e projetos dos MBA’s da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM). Ainda segundo ele, o uso de mensagens automatizadas pode ser útil, mas não substitui o contato humano.
Nesse ponto, a dica é: se você não tem tempo para responder seus clientes com rapidez, contrate alguém para ficar responsável por esse trabalho.
3) Faça bom uso das funcionalidades do aplicativo
Existem muitas ferramentas interessantes que podem ser aproveitadas por arquitetos e marceneiros no WhatsApp Business. Segundo Yuri Lázaro, uma das principais delas é o catálogo que permite que os clientes conheçam todos os seus produtos através de fotos com valores e uma breve descrição. Essa funcionalidade economiza o tempo dos atendimentos.
Outra ferramenta que pode facilitar sua comunicação com os clientes é a etiquetagem de mensagens. Através dessa função, o WhatsApp permite que o usuário organize e encontre com facilidade conversas e mensagens etiquetadas com diferentes cores ou nomes.
“As etiquetas também ajudam no acompanhamento de vendas e na organização da comunicação feita por esse canal”, explica o especialista. Para utilizar essa função é fácil: abra o WhatsApp Business e toque em ‘configurações’. Em seguida, clique em ‘ferramentas comerciais’, depois em ‘etiqueta’ e em ‘adicionar nova etiqueta’. Para finalizar, basta inserir um nome para a nova etiqueta e salvar.
Lázaro também indica a criação de mensagens automáticas e respostas rápidas para melhorar a interação com os clientes. “Vale a pena investir tempo em criar scripts com respostas baseadas nas principais perguntas que você costuma receber”, continua o professor.
4) Se faça presente na plataforma
Muito mais do que usar o WhatsApp Business para prestar atendimento aos clientes, esse canal também pode (e deve) ser utilizado para divulgar seus novos projetos, lançamentos e itens disponíveis. Para isso, há três opções: a lista de transmissão, a criação de um grupo ou o uso do status. E, escolher qual a melhor ferramenta depende do que você busca no WhatsApp.
“Se a ideia é enviar informações para o maior número possível de clientes, a lista de transmissão é uma ótima opção. Já se você deseja interagir com os clientes de forma participativa e colaborativa, os grupos são ótimos, em especial, para quem busca criar um clima de comunidade”, explica Lázaro. No entanto, ele alerta: existem riscos nessa última modalidade.
“O administrador do grupo pode ser civil e criminalmente responsabilizado, no caso de alguma ofensa ou discriminação entre os integrantes. Bem como, clientes insatisfeitos podem interagir de forma negativa no grupo”, reitera o professor, enfatizando que, ao criar um grupo, é preciso acompanhá-los de forma contínua para evitar problemas.
Outra boa estratégia é utilizar o status do WhatsApp, ferramenta que permite compartilhar promoções, novos produtos e informações de forma rápida (as publicações ficam ativas por apenas 24 horas). Dessa forma, evita-se ser intrusivo como no caso de mensagens diretas.
5) Evite exageros
Na hora de divulgar seu trabalho via WhatsApp, independentemente do recurso escolhido para fazer isso, fica o mesmo alerta: é importante se atentar aos excessos.
“Vale sempre buscar o bom senso. Excessos são piores que a falta de comunicação. As pessoas são bombardeadas por informações. Alguns estudos apontam que um consumidor padrão recebe de 4 mil a 10 mil propagandas por dia dentro e fora de casa, sendo que menos de 100 delas recebem a nossa atenção”, enfatiza o professor.
Dessa forma, atente-se a frequência de interação que você faz com seus clientes.
“Se for para o acompanhamento de um cliente indeciso sobre uma venda, vale a pena entrar em contato no início e no fim da semana. Para clientes da base, mensagens quinzenais e mensais podem ser interessantes, mas é muito importante entender o perfil do cliente. Nesse caso, menos é mais!”, finaliza Lázaro.
