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experiencia do consumidor

Por que a experiência do consumidor merece atenção especial?

Falar sobre experiência do consumidor não é exatamente uma novidade no mercado, mas as análises a respeito desse tema estão se tornando cada vez mais recorrentes. Se no passado, os concorrentes eram apenas aquelas empresas que ofereciam os mesmo produtos e serviços, atualmente, todas as organizações que entregam uma experiência diferente para o seu público comprador também devem entrar nesse time.

De acordo com Mariana Petek, diretora de relacionamento e planejamento da PlinDigital, empresa especializada em marketing digital voltado à experiência do consumidor, “prova social é o novo petróleo”, ou seja, proporcionar boas experiências aos futuros clientes e aos  já estão satisfeitas com a marca será um diferencial cada vez mais valorizado e rentável para as empresas.

O que é a experiência do consumidor?

Com a ampliação do acesso à internet, agora, o cliente tem muito mais vez e voz. Ele pesquisa informações sobre as empresas, os produtos e serviços, faz elogios, críticas, recomendações e interage com as marcas de um modo cada vez mais abrangente.

Ao mesmo tempo, as opções de consumo estão cada vez mais comoditizadas, apresentando qualidade semelhante, o que torna o consumidor mais criterioso e propício a dar preferência às empresas que entreguem algo muito além do “bom e barato”.

Dessa forma, com tantas opções de consumo e informações, as empresas esbarram no desafio de atrair e fidelizar esses clientes, que não estão mais comprando produtos e serviços, mas, sim, experiências entregues por meio dos produtos e serviços que adquirem.

Podemos definir, portanto, a experiência do consumidor como a soma das percepções que ele tem ao adquirir determinado produto ou serviço. E ela uma das grandes responsáveis por fazer com que o público permaneça leal a uma marca ou a abandone de vez, compartilhando sua experiência negativa com suas redes de contatos.

Por que é importante pensar na experiência do consumidor?

Além dos motivos já citados acima, há outras razões pelas quais a sua empresa precisa pensar na experiência do consumidor:

  • De acordo com pesquisa realizada pela HBR, as marcas que investem em estratégias para melhorar a experiência do cliente alcançam ótimos resultados, como maior satisfação e fidelização de seus clientes, menor taxa de churn (número de clientes que cancelaram seus pedidos) e incremento de receita.
  • Uma boa experiência do consumidor torna a captação de novos clientes mais fácil e efetiva, favorecendo sua retenção.
  • A experiência do cliente é um grande diferencial e gera vantagem competitiva para as empresas. Como você deve ter percebido, as marcas que ainda competem somente por preço estão perdendo cada vez mais espaço no mercado. Afinal, os consumidores de hoje exigem mais das empresas, elevando sua expectativa sobre elas. E as organizações que conseguem atender a essas expectativas e, até mesmo, excedê-las, conquistam um lugar na mente, no coração e na fatura de seus clientes.
  • Conforme dados divulgados pela consultoria Gartner, 55% dos clientes estão dispostos a pagar mais por uma experiência positiva garantida com as empresas – ou seja, melhorando a experiência do seu cliente, você pode aumentar consideravelmente o faturamento do seu negócio.

Como garantir a boa experiência do consumidor?

Você deve começar pelo básico: preocupando-se com o cliente. Para tal, é crucial oferecer um bom produto, à altura das marcas concorrentes, seguido de um bom serviço. Também é cada vez mais importante gerar uma experiência única para o consumidor, fazendo com que ele se sinta exclusivo e importante para a empresa.

É preciso pensar em cada cliente como uma unidade, e não mais como um grande público, visto que cada um tem necessidades específicas, fator que exige a presença das marcas em todos os pontos de contato. No entanto, isso vai além da simples personalização: nesse processo, acompanhar a jornada do cliente é fundamental.

“O marketing digital pode ser utilizado como técnica para abranger pessoas que querem conhecer o produto, oportunizando uma experiência positiva com a marca desde a primeira tentativa de contato”, explica Mariana.

A especialista também completa dizendo que “o Live Marketing que explora a experiência do consumidor também é muito importante no sentido de proporcionar uma experiência visual e dos sentidos mais imersiva e completa. As pessoas, podendo entrar nos ambientes ou vendo e sentindo como é uma fábrica de móveis, por exemplo, poderão ter ideia de como o seu produto está sendo feito e como ele pode ficar em sua casa (a exemplo do mostruário)”, exemplifica.

Uma pesquisa realizada pela SAP Hybris no final de 2017 mostra que 49% dos clientes se sentem confortáveis ao compartilhar dados e gostos pessoais com as marcas, mas eles esperam que as interações sejam em tempo real, personalizadas e adaptadas de acordo com as preferências de compra, o histórico de transações e o comportamento do usuário.

Por isso, Mariana sugere, para melhorar a experiência do consumidor de móveis, o investimento em tecnologia, como, por exemplo, “aplicativos de decoração, nos quais a pessoa recebe um ambiente para decorar. Imagina como seria se esses móveis fossem os da sua marca? Seria incrível misturar game com o produto. Outro advento é a realidade aumentada: se você não tem o ambiente pronto, pode simular através de realidade aumentada, proporcionando uma experiência muito melhor para seu cliente”, afirma.

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