“Marketing de comunidade é uma estratégia que envolve a formação de uma presença de marca envolvente para interagir com uma comunidade existente”, explica Emiliano Agazzoni, fundador da Community Manager School.
“Esse tipo de marketing acontece em locais como grupos do Facebook, grupos no Discourse, fóruns, entre outras ferramentas”, continua o especialista.
Nesse contexto, o termo “comunidade” se refere a um espaço que fornece às pessoas uma noção de pertencimento e valorização.
Dessa forma, se as empresas souberem utilizar esses espaços da maneira correta elas podem conseguir fazer com que as pessoas se tornem verdadeiras entusiastas da marca. “Essas comunidades oferecem aos membros um lugar para divulgar suas necessidades e permite que as empresas possam responder seus clientes e fazer com que eles se sintam importantes”, observa Agazzoni.
Mas, afinal, como construir uma comunidade para sua marca?
Segundo o fundador da Community Manager School, o primeiro passo é decidir onde reunir sua comunidade de clientes.
“Dependendo da região de distribuição do produto ou serviço, diferentes plataformas serão apropriadas”, comenta Agazzoni, exemplificando que uma comunidade de adolescentes ou de pessoas de vinte e poucos anos seria atraída com mais facilidade no Facebook ou no Twitter.
“Já um grupo de programadores da web pode estar mais disposto a participar de um fórum básico de codificação. Consumidores idosos, sem muito conhecimento da Internet, estariam mais propensos a ir a uma reunião física em sua cidade”. Nesse contexto, o público de designers, arquitetos e marceneiros pode ser encontrado em maior número no Facebook e no Pinterest.
Depois de definir o lugar em que a comunidade será criada é importante decidir o que a empresa quer que seus clientes obtenham a partir dessa interação.
“Essa comunidade será um local para receber ofertas especiais, receber conselhos sobre solução de problemas ou compartilhar histórias com outros membros? Esse desejo de benefício mútuo deve ser um dos principais objetivos de uma campanha de marketing de comunidade, e tudo deve ser feito com a voz da marca”, enfatiza Agazzoni.
Ainda segundo o especialista, como a comunicação dentro de uma comunidade é bilateral, a marca tem inúmeras oportunidades de interagir com os clientes. Além disso, por meio dessas interações, a marca pode avaliar como é percebida e fazer os ajustes necessários.
Por que criar uma comunidade?
São inúmeros os benefícios obtidos através da criação de uma comunidade desenvolvida a partir da cultura da sua empresa. Entre eles está a geração de valor para a marca e a conquista de novos clientes.
“A comunidade também pode ser de suporte e apoio para ajudar a escalar o Customer Service. Isso permite a diminuição de tickets de atendimento fazendo com que a própria comunidade de clientes crie junto com a empresa uma base de conhecimento com perguntas e respostas frequentes”, orienta Agazzoni.
“Outra dica é criar uma comunidade de aprendizagem para diminuir o churn (taxa de cancelamento) em produtos SaaS (software as a service). Esta comunidade pode ajudar com feedbacks de produtos para a marca”, indica o especialista.
Ainda de acordo com ele, os maiores objetivos de uma comunidade de marca são os de retenção e engajamento de clientes para fomentar a lealdade, cultivar defensores e promover o marketing boca a boca.
Por que investir no marketing de comunidade?
Enquanto outras áreas do marketing, como publicidade e relações públicas, geralmente se preocupam em prospectar e trazer novos clientes, o marketing de comunidade foca no relacionamento com os clientes que já estão dentro da casa.
E, nesse ponto, é importante lembrar que é muito mais barato para as empresas reter quem já está dentro do que atrair novos clientes. “Não importa se a sua comunidade é offline ou online. Este relacionamento com os clientes atuais trará benefícios para todos os envolvidos”, analisa Agazzoni.
“As empresas receberão um feedback valioso sobre seus produtos/serviços, além de terem ‘na mão’ um controle mais eficaz sobre sua presença de marca, enquanto os clientes se sentirão valorizados e se mostrarão cada vez mais leais à empresa.”
O marketing de comunidade é, então, uma poderosa ferramenta, principalmente se usada em conjunto com as mídias sociais, pois, segundo Agazzoni, os consumidores modernos esperam mais do que um relacionamento impessoal e unilateral das marcas que consomem.
“Essa estratégia remove a distância entre as empresas e seus clientes, garantindo uma base fiel e uma melhor reputação no mercado”, finaliza.
