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Canais de atendimento ao cliente e relacionamento com o público

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Descubra quais são os melhores canais de atendimento ao cliente e de relacionamento com o seu público!

Você já deve ter ouvido que os clientes são a alma do negócio. Como tal, construir relacionamentos positivos com eles e com seus parceiros, incluindo fornecedores, deve ser uma prioridade. Para isso, é fundamental contar com o apoio de canais de atendimento ao cliente e de relacionamento com seus públicos.

Afinal, quando uma organização tem um bom relacionamento com seus clientes, é mais provável que eles indiquem o negócio e voltem a comprar da empresa. Isso não apenas pode definir as bases para o sucesso futuro, como também pode oferecer uma vantagem competitiva potencial se você conseguir implementar estratégias que resultem em confiança de longo prazo entre sua base de clientes.

Além deles, é crucial promover uma boa relação com seus fornecedores, de modo a tecer uma rede de apoio para crescimento mútuo e criar verdadeiras parcerias com benefícios contínuos para as duas partes.

Continue a leitura para compreender mais sobre como utilizar e como escolher as melhores opções de canais de atendimento, comunicação e relacionamento para a sua pequena empresa.

Como definir os melhores canais de atendimento ao cliente e relacionamento com o seu público?

A quantidade de canais de atendimento e relacionamento disponíveis, online e offline, é crescente. Um erro comum, especialmente entre os pequenos negócios, é acreditar que é preciso estar presente no maior número possível.

Atualmente, as empresas têm a oportunidade de se comunicar com seus públicos de mais maneiras do que nunca, mas isso não significa que todos esses métodos sejam igualmente eficazes e indicados em todas as situações e para todos os negócios.

"Para a escolha, é preciso considerar cuidadosamente o perfil de seu público, a natureza da sua mensagem, a identidade de sua empresa e que tipo de retorno é esperado", indica Pedro Menezes, especialista em marketing e sócio da agência Fundamento.

Assim, não é necessário adotar todas as opções, o recomendado é assegurar presença onde o seu público está mais acostumado e ativo e nos canais em que a comunicação seja mais prática e alinhada aos seus objetivos.

Quais canais de atendimento ao cliente e relacionamento utilizar?

Apesar de a definição dos canais de atendimento ao cliente e relacionamento, como visto, depender de algumas variáveis, há alternativas de ampla utilização inclusive pelas pequenas empresas.

Isso se dá pela grande base de público que as utiliza, pela facilidade de implementação e atualização e pelos resultados potenciais gerados por elas.

Entre essas, podemos destacar:

Site próprio

O site organizacional é um canal bastante estratégico de comunicação e relacionamento com os diferentes públicos de uma empresa. Este é um canal ideal para apresentar sua marca, história, diferenciais, produtos e serviços.

"Embora muitas pessoas confiram as marcas enquanto estão nas mídias sociais, o site é para onde elas irão se tiverem dúvidas sobre sua marca e o que você tem a oferecer. Em seu site, elas podem aprender sobre a missão da empresa, sua história e credibilidade, sua equipe e credenciais e conferir detalhes sobre seus produtos e serviços e como sua empresa trabalha", explica Menezes.

O site também é importante para que sua empresa apareça nos resultados de buscadores como o Google, em pesquisas feitas por clientes ou parceiros em potencial. Para isso, é fundamental desenvolver conteúdo relevante e práticas de SEO (Search Engine Optimization ou otimização de mecanismos de busca) — isso envolverá pesquisar as melhores palavras-chave para as quais você deseja classificar e otimizar as páginas do seu site para as palavras-chave selecionadas.

WhatsApp Business (comercial)

Esta é uma versão do app de mensagens instantâneas desenvolvida para as necessidades de pequenas empresas. Com ele, é possível falar diretamente com seus clientes e parceiros, interagindo agilmente com eles, promover seus produtos e divulgar seus diferenciais de marca.

Entre as facilidades, está a automatização de respostas padrão para perguntas frequentes e de mensagens de saudação para novos contatos, o que torna a experiência do seu público mais fluida e satisfatória.

Além disso, é uma maneira de tornar as interações mais próximas e humanizadas — tudo de modo seguro, já que o aplicativo fornece criptografia de ponta a ponta.

e-mail

Entre os canais de atendimento ao cliente e relacionamento com os públicos, o e-mail continua se destacando. Esta é uma solução eficiente, simples de utilizar e acessível, que garante, ainda, alto nível de personalização às mensagens.

"O melhor do e-mail marketing é que você possui sua lista própria de contatos. Você não precisa se preocupar com algoritmos de mídia social ou cumprir as regras de canais de terceiros para se assegurar de que a mensagem certa chegue até o segmento certo de seu público", indica o especialista.

Boletins informativos por e-mail são uma das melhores maneiras de fornecer a seus assinantes informações pertinentes sobre o mercado, seus produtos, serviços e marca. Enviar ofertas personalizadas e mensagens em datas importantes (como no aniversário de um comprador ou fornecedor) também são formas de nutrir esse relacionamento.

Redes sociais

As redes sociais também estão entre os canais de atendimento ao cliente e relacionamento mais relevantes da atualidade.

"Para começar, escolha as plataformas de mídia social em que seu público esteja mais presente e ativo e que combinem com a identidade e a capacidade da sua empresa em termos de criação de conteúdos, interação com seguidores e monitoramento de métricas", recomenda Menezes.

Outra ação importante é criar um calendário editorial, já que será preciso postar conteúdo relevante e de alta qualidade de forma consistente e periódica.

Telefone

O telefone ainda segue sendo um dos canais de atendimento ao cliente de grande importância. Afinal, nem todos usam a internet para encontrar informações sobre os produtos ou serviços ou para tirar dúvidas mais pontuais e urgentes.

Ele também é um canal que permite manter um elemento mais humano no atendimento, é uma alternativa com a qual boa parte das pessoas está familiarizada e bastante utilizada para reduzir falhas de comunicação e encaminhar negociações de forma mais ágil.

Para isso, é fundamental que sua equipe esteja treinada para manter um tom de conversa alinhado com a sua marca e com as diretrizes da empresa. Ainda, para saber como conduzir os diferentes tipos de contatos recebidos, aplicando scripts quando necessário e personalizando a experiência do cliente.

Para conhecer mais sobre estes e outros canais de atendimento ao cliente e relacionamento com seu público, continue acompanhando o nosso canal de conteúdo.

TAG: Gestão
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