O bom atendimento ao cliente é fator decisivo para retenção e fidelização dos consumidores da marcenaria. Você conhece a síndrome do balde furado? Trata-se do trabalho, ineficaz e dispendioso, realizado ao tentar encher de água um balde com vários furos. A prospecção de clientes seria a torneira; o balde a própria empresa, com seus serviços e produtos; e os furos o atendimento ruim.
Ou seja, um atendimento ao cliente mal estruturado joga fora todo o trabalho realizado pelo setor de prospecção. Não há como encher um balde furado! Captar novos clientes exige um investimento de cinco a sete vezes maior do que o necessário para manter os já conquistados.
Em um mundo cada vez mais digital, deve-se zelar pela imagem de todo empreendimento, uma vez que a voz do consumidor influencia milhares de pessoas, principalmente por meio das redes sociais e sites de reclamação. Acompanhe, a seguir, e descubra o que é necessário para realizar um atendimento ao cliente de sucesso!
O que é essencial para um bom atendimento ao cliente?
A marcenaria que tem um serviço de atendimento ao cliente de qualidade está à frente de muitos concorrentes! Isso porque o consumidor está cada vez mais consciente de seus direitos e, com isso, se torna mais exigente.
Entre as principais práticas do bom atendimento em marcenarias, destacamos 5 regras de ouro:
Trabalhe com bons fornecedores
Tenha mais de um fornecedor para o mesmo material e se certifique da qualidade desses produtos. Evite ficar sem os insumos necessários para fabricação do móvel.
Conte com uma equipe de trabalho qualificada
É necessário que toda a equipe esteja bem treinada e alinhada com os objetivos do projeto, trabalhando em conjunto para solucionar os desafios que surgem. A proximidade entre marceneiro e arquiteto/designer, em termos de falarem a mesma linguagem, é essencial para entrega do móvel dentro do tempo previsto.
Elabore um bom contrato
O contrato é essencial para o bom atendimento ao cliente, pois estabelece uma relação transparente e de confiança entre as partes. O contrato de prestação de serviço deve apresentar todas as características da transação comercial, do móvel a ser entregue e do processo de montagem, assim como os serviços de pós-vendas.
Realize visitas técnicas com excelência
A visita técnica, com a coleta das medidas do ambiente em que o móvel será instalado, deve ser realizada com muita atenção e detalhamento para evitar erros. Conte com profissionais experientes, tanto para a medição quanto para se relacionar com o cliente nesse momento.
Invista no seu pós-venda
“Tudo começa no primeiro atendimento, para que as demandas sejam devidamente levantadas e atendidas durante o processo de desenvolvimento do projeto, fabricação e montagem. Assim, cabe ao pós-venda verificar os itens previamente acordados, com o cliente e identificar as possíveis melhorias", explica Karina de Oliveira, sócia da Marcenaria Delta.
Em termos de marketing de fidelização, duas estratégias são muito utilizadas: Keep (manutenção do cliente) e Grow (aumento da receita gerada pelo cliente). A primeira estratégia tem o fim de gerar compras mais recorrentes. A segunda objetiva aumentar o valor médio de compra. Mantenha um relacionamento próximo e personalizado com seu cliente, identificando novas oportunidades de venda e sendo lembrado pela qualidade do seu serviço e produtos!
Karina também explica como as ferramentas digitais são essenciais para um bom atendimento ao cliente, principalmente durante o período de isolamento social: “Ferramentas para reuniões online e gravação de apresentações são um diferencial, permitindo que o cliente se sinta mais seguro com o serviço a ser prestado. As apresentações devem ser individuais e personalizadas, objetivando atender cada necessidade levantada na primeira visita".
Essas práticas não devem ficar restritas apenas aos atendimentos presenciais. Cada vez mais, serviços de marcenaria são solicitados à distância, e é preciso garantir a mesma qualidade e agilidade no atendimento pelas plataformas digitais. Lembre-se: a satisfação do seu cliente é a melhor propaganda do seu negócio, por isso, invista nela!
