De acordo com um levantamento da Forrester Research, o comércio virtual brasileiro apresenta taxa de devolução em torno de 4%. No entanto, com o crescimento dessa modalidade de compra, esse número deverá aumentar em breve. No ramo moveleiro, em especial, as devoluções frequentes podem representar problemas bastante graves. Por isso, encontrar formas de diminuir o índice de devolução de móveis é muito importante.
Problemas que um alto índice de devoluções de móveis pode gerar ao e-commerce
A loja virtual que estiver registrando um elevado número de devoluções mensais pode enfrentar uma série de problemas, como reforça Thiago Sarraf, especialista em e-commerce, professor e fundador da consultoria Dr. e-commerce.
"Um alto índice de devolução no e-commerce pode até quebrar uma operação. Quando fazemos a venda, já estamos considerando, na precificação do item, um percentual para entrega. Não que a entrega seja 100% paga, mas existe um valor alocado para custear os gastos de entrega. Geralmente, ele varia entre 6-8% do valor do item - desde que a margem de contribuição, o markup, seja de 2,5. Por exemplo, para um produto de R$ 100,00 de venda, costumam ser alocados R$ 6,00 a R$ 8,00 para o frete. Sabemos que esse valor não paga o frete total, dependendo do produto, mas ajuda no financiamento parcial. E quando temos a devolução, esse valor é praticamente triplicado", exemplifica o especialista.
Essa avaliação também é reforçada por Vinicius Molinari, CEO e fundador da D3Decor e especialista em novos negócios do ramo moveleiro.
"As devoluções em e-commerce desse segmento são muito custosas porque falamos de produtos grandes e pesados. Em um e-commerce de móveis, o frete é algo que encarece muito os casos de devoluções, visto que o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor deixa bem claro que a devolução refere-se aos valores pagos a qualquer título, isso não isenta a empresa de arcar com o frete do envio e da retirada da devolução. Sendo assim, podemos dizer que um dos maiores problemas em um alto índice de devoluções são os fretes, acompanhado dos custos de equipe de qualidade com a análise do produto para colocá-lo ao estoque novamente", afirma o especialista.
Outro problema é que o produto devolvido pode ter sofrido algum tipo de avaria. No caso de móveis, com acabamentos que demandam cuidado, no processo de transporte, danos podem ocorrer, potencializando as perdas para o fabricante e comerciante da peça.
5 iniciativas para diminuir o índice de devolução de móveis na sua loja virtual
Para evitar esses e outros problemas, confira algumas boas práticas para diminuir o índice de devolução de pedidos em seu e-commerce;
1. Caprichar na descrição da peça
Por falta de detalhamento, alguns clientes podem pensar que estão comprando um tipo de móvel e, ao recebê-lo, descobrirem que era outro. Para evitar esse tipo de problema, é fundamental inserir todos os detalhes da peça na sua descrição.
Informações como tipo de acabamento, matéria-prima, medidas, peso, entre outras, não podem ser deixadas de lado.
2. Utilizar recursos visuais para ilustrar o produto
Como no e-commerce seu cliente não terá contato físico com o móvel no momento de compra, é essencial ajudar a tangibilizar a peça por meio de fotos e vídeos, em complemento aos desenhos técnicos.
"Lembrando de que deve-se sempre colocar desenhos com perspectiva, porque não podemos esperar que todos os clientes saibam interpretar uma vista de desenho técnico em 2D. Tudo deve ser o mais simples possível, imaginando que o mais leigo consiga interpretar", aconselha Molinari.
As fotos devem ter boa resolução, mostrar todos os ângulos do produto, ajudar o cliente a visualizar facilmente as proporções da peça, apresentar sugestões de uso, etc. É possível também criar vídeos curtos que ajudem a reforçar esses aspectos.
3. Divulgar comentários de outros clientes
Em plena Era do Compartilhamento, conhecer a avaliação de outras pessoas torna-se algo cada vez mais importante para orientar a decisão de compra e dar segurança na escolha, além de ajudar a diminuir o índice de devolução das lojas virtuais.
"A opinião de outro consumidor ajuda muito a reduzir as chances de uma devolução. Até mesmo trazendo detalhes que não são necessariamente positivos. Muitas vezes, é mais barato não vender do que vender e gerar uma devolução e insatisfação no cliente", comenta Sarraf.
4. Disponibilizar um manual de montagem simples e intuitivo
Muitos clientes decidem devolver o produto por terem problemas em sua montagem. Assim, disponibilizar um manual enxuto, mas de fácil acompanhamento, com imagens ilustrativas claras, é crucial. Alternativamente, manuais em vídeo podem ser feitos ou podem complementar o material textual.
"Um dos grandes desafios para empreender no e-commerce de móveis é justamente esse, sobretudo o pequeno empreendedor deve ficar muito atento em fornecer um manual de instruções simples e bem detalhado para que o cliente possa realizar a montagem não comprometendo a qualidade e garantia do mobiliário", recomenda o CEO e fundador da D3Decor.
5. Investir em pós-venda
O pós-venda é uma etapa crucial para fidelizar clientes e garantir sua satisfação. Além disso, pode ter papel-chave para diminuir o índice de devolução da empresa, conforme lembra o fundador da consultoria Dr. e-commerce.
"A pós-venda se faz muito importante para estabelecer uma conexão da marca com o consumidor, pois observamos que a devolução ocorre quando o cliente não tem um relacionamento com a marca. Ações simples como ligar e dizer: 'Olá, cliente, tudo bem? Você recebeu o produto, está tudo certo? Está com dificuldades na utilização/montagem do seu móvel?' podem fazer toda a diferença. No entanto, poucas empresas, principalmente no setor de móveis, trabalham o pós-venda de forma efetiva. Trabalhar esse relacionamento e estar disponível para esclarecer possíveis dúvidas e dificuldades dos clientes é um ponto fundamental a ser trabalhado para diminuir o índice de devolução", aconselha o especialista.
E então, pronto para diminuir o índice de devolução de móveis em seu e-commerce? Para continuar aprendendo como melhorar ainda mais a operação de sua loja virtual, confira nosso infográfico com exemplos de ferramentas digitais que ajudam o marceneiro a vender mais.
