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E-commerce de móveis e o papel do NPS

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NPS (Net Promoter Score) é uma estratégia para mensurar a satisfação do cliente. Conheça sua importância e como monitorar

O e-commerce de móveis tem se destacado no varejo brasileiro. Para ganhar espaço, as marcas desenvolvem campanhas criativas e investem pesado em tecnologias, como a segurança digital e estratégias de varejo.

“Um levantamento do MIT SMR Connections, realizado entre agosto e setembro de 2021, apontou que quase 50% dos profissionais entrevistados globalmente afirmaram que suas empresas planejavam fazer mais investimentos em tecnologia na experiência do cliente nos próximos dois anos, podendo, em alguns casos, dobrar o valor até 2023. O que entendemos disso é um desenvolvimento do setor nunca visto antes, com oportunidade para geração de empregos e comercialização de novos produtos e serviços”, conta Lucio Tezotto, COO da binds.co.

Contudo, nem sempre os resultados chegam. Entender os motivos que levaram uma estratégia ao fracasso se torna o objetivo dos times de marketing e vendas. É aí que surge um grande aliado desses profissionais: o NPS.

NPS é uma sigla em inglês para Net Promoter Score. Trata-se de uma métrica para classificar consumidores como promotores ou detratores de uma marca.

Neste artigo, vamos mostrar como usar NPS no e-commerce de móveis e quais as vantagens de investir nesse tipo de estudo.

Afinal, o que é NPS?

O termo NPS entrou no vocabulário dos empreendedores há quase 20 anos, depois que Frederick F. Reichheld, escritor e estrategista de negócios, tratou do assunto em um artigo.

No NPS, a empresa faz uma pergunta objetiva ao cliente, como: “Em uma escala que vai de 0 a 10, o quão satisfeito você está conosco?”. Os resultados são classificados conforme a escala de satisfação.

As pessoas que dão notas que vão de 0 a 6 são consideradas detratoras da marca. Isso significa que elas, provavelmente, estão tão insatisfeitas com o serviço que falariam mal da empresa aos seus amigos e familiares, o que contribuiria para eventos negativos, como crises de imagem.

Já aqueles que classificam a empresa com notas 7 ou notas 8 são considerados neutros. Ou seja, essas pessoas não estão insatisfeitas a ponto de cancelarem o serviço ou falarem mal da empresa. Tampouco estariam dispostas a sugeri-la a alguém de forma entusiasmada,

Apenas os clientes que respondem com notas 9 e 10 são considerados promotores da marca, pessoas que estão tão satisfeitas com a empresa que se sentem seguras em recomendá-la aos seus amigos.

Para calcular o NPS é muito simples. Basta subtrair o percentual de clientes satisfeitos (9 e 10) pelos insatisfeitos (0 a 6). Ignora-se os neutros (7 e 8).

O resultado pode variar em uma escala que vai de -100 a 100.

Em caso de resultado negativo, entende-se que a empresa tem NPS ruim. O que indica um grau elevado de insatisfação, que pode gerar graves prejuízos à marca.

  • NPS variando de 0 a 49 é considerado razoável.
  • NPS variando de 50 a 74 é considerado bom.
  • NPS variando de 75 a 100 é considerado excelente.

O ideal é que o NPS seja o mais elevado possível.

Como usar NPS no e-commerce de móveis?

O NPS pode ser usado para mensurar a satisfação do cliente com um processo específico, como o atendimento ao cliente, a entrega, a experiência no site etc. Por ser uma pergunta simples, o cliente se sente mais à vontade para respondê-la, ao contrário de questionários mais longos.

Além disso, caso o varejista identifique que um processo específico está apresentando problemas, ele pode confirmar o impacto negativo dessa situação disparando uma leva de questionários NPS.

No caso de empresas pequenas, que não têm uma estrutura digital muito elaborada, a estratégia NPS pode ser feita por meio de um simples questionário online, entregue ao cliente pelo WhatsApp.

Agora, grandes empresas precisam ter uma estrutura mais robusta, que cruzem esses dados com outras plataformas, gerando relatórios mais ágeis e confiáveis para aperfeiçoar o e-commerce de móveis.

Grandes empresas investem pesado em NPS

Ao investir em NPS, as empresas conseguem se destacar pela experiência de compra, o que as coloca em grande vantagem competitiva.

“Em um estudo para o Relatório Global de Tendências de Experiência do Cliente 2021, 76% dos clientes brasileiros consideram a experiência do consumidor mais importante hoje do que há 2 anos — o que já conseguimos notar também em pesquisas de mercado. Quando os questionamos sobre o que os levaria (ou os manteria) como clientes de determinada empresa, o fator mais relevante é experiência obtida”, informa Lucio Tezotto.

Uma das marcas que se destaca em NPS no varejo de móveis e eletrodomésticos no Brasil é a Magalu. Ela venceu neste ano o NPS Awards 2022: Edição Varejo, prêmio que destaca as marcas que investem pesado em experiência de compra.

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